１. 公布日・施行日
公布日：２０２５年６月１１日
施行日：２０２６年１０日１日
※「労働施策総合推進法」を「法」といいます。
２. 知っておくべき主なポイント
カスタマーハラスメントを防止するために、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となります。
３. 概要
（１）法整備の経緯
顧客等によるカスハラ行為に対しては、行為態様により、暴行、傷害、脅迫、強要、名誉毀損、侮辱、業務妨害など、刑法や軽犯罪法等で規制されています。
他方で、「東京都・カスタマーハラスメント防止条例を除き、上記刑罰法規に触れない程度の迷惑な言動や過度な要求に対する法的な規制はありません。このような状況を踏まえ、カスタマーハラスメント対策の強化として労働施策総合推進法が改正されました。
（２）カスハラの定義
カスタマーハラスメントとは、以下の３つの要素を全て満たすものです。
| No | 要素の内容 |
|---|---|
| 1 | 顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行う言動 |
| 2 | その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの |
| 3 | 労働者の就業環境が害されるもの |
特に、上記「２」の社会通念上許容される範囲を超えた言動の具体例は以下のとおりです。
（３）事業主の雇用管理上の措置義務の内容
事業主の講じるべき「雇用管理上の措置義務」とは、労働者の就業環境がハラスメントによって害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該ハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要な措置その他事業主が講ずるべき措置に関する義務をいいます。
具体的な措置義務の内容は、以下のとおりです。
① 事業主の方針等の明確化およびその周知・啓発
- 社内報、パンフレット、社内ホームページ等に、職場におけるカスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発することやカスハラへの対処の内容と併せて研修、講習等を実施すること
- 可能な限り労働者を1人で対応させない、やり取りを録音・録画する、又は暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報する等、職場におけるカスハラの内容および対処方法を定めること
② 相談・苦情に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
- 相談窓口を定め、労働者に周知すること
- 担当者が相談を受けた場合、その内容や状況に応じて、関係部門と連携を図ることができる仕組みを作ったり、マニュアルを整備すること
③ 職場におけるカスハラに係る事後の迅速かつ適切な対応
- 管理監督者等が社内の手続に従い、関係者から聴き取りを行うなどして、事実関係を迅速かつ正確に確認すること
- 職場におけるカスハラが確認できた場合においては、被害者を行為者から引き離すために管理監督者等が被害者に代わって対応したり、メンタルヘルス不調への相談を実施したりして、速やかに被害者に対する配慮のための措置を適正に行うこと
- 対応経緯を記録し、個人情報の取扱いに留意して関係部門に共有したり、慣行を見直して、再発防止に活用する再発防止に向けた措置を講ずること
④ 職場におけるカスハラへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置
警察へ通報したり、警告文を提出したり、出入禁止にする等、特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定めて、労働者に周知のうえ、体制を整備すること
⑤ 併せて講ずべき措置
- 相談への対応または当該カスハラに係る事後の対応にあたっては、相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講ずるとともに、その旨を労働者に対して周知すること
- 労働者が職場におけるカスハラに関し相談をしたこと、事実関係の確認等に協力したこと、都道府県労働局に対して相談・調停の申請を行ったこと等を理由として、解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発すること
４．まとめ
労働者の就業環境がハラスメントによって害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該ハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他事業主が講ずるべき措置に関する義務が新設されました。
雇用管理上の措置の策定に関するご依頼や雇用管理上の措置の内容について疑問点や不明点があればお気軽にお問い合わせください。
弁護士 森谷 拓朗 弁護士 草薙 平